Congelamento de loja. O que posso fazer?

[vitorcbb]

Estava estruturando a minha loja, e tive que parar de pagar por um tempo, porem, não pausei, logo, ela congelou. Agora quero voltar a estrutura-la, e sempre que entro no link da loja, aparece isso:

Se eu seleciono em entrar em contato com o suporte, vai para a página que tem algumas ajudas ali, que de nada servem. Entrei no meu e-mail, e tem a opção de ver a fatura, mas é direcionado para essa mesma página da foto. Eu teria que pagar a fatura primeiro, para essa tela sair? Pois eu queria ver detalhes da fatura, se tem como trocar de cartão antes, informações, etc. 

[Fran]

Olá, @vitorcbb 

Que bom saber que quer voltar a trabalhar na sua loja. Ficarei feliz em te ajudar com essa questão. 

Como sua loja está congelada, ao acessar o link público da loja você irá encontrar essa tela aí mesmo. Caso queira logar em sua loja para fazer o pagamento e liberá-la, você precisa acessá-la pelo admin da Shopify. 

O link para logar em sua loja através do admin é esse aqui: https://accounts.shopify.com/store-login. Sugiro já salvar nos Favoritos, pois você irá utilizar bastante esse link. 

Ao clicar no link, faça login e uma tela irá aparecer pedindo para você pagar a fatura que ficou pendente e congelou sua loja e selecionar um plano novo (ou o mesmo de antes). Quaisquer cobranças pendentes precisarão primeiro ser pagas para a reabertura da loja. Importante dizer que os ciclos da Shopify são cobrados antecipadamente, então você precisará pagar a fatura que ficou pendente e a do novo ciclo que se inicia. A tela se parece com a seguinte: 

Antes de fazer o pagamento, você poderá escolher outro método de pagamento, caso decida trocar o cartão que tinha cadastrado na conta. 

Sobre falar com o suporte, se você rolar essa tela de ajuda com informações que mencionou até o fim, irá ver que existe a opção de enviar mensagem. Para mandar um email, clique aqui. Caso tenha dificuldades, assista esse vídeo que ensina como mandar um email.

Se tiver alguma dúvida, deixe um comentário e ficarei feliz em ajudar. 

[vitorcbb]

Boa tarde, Fran. Eu entrei no admin da loja, e acessei a minha loja. Ao acessar, aparece a mesma tela que eu mandei antes, exatamente a mesma. Não aparece essa tela, para pagar a fatura. O que eu faço? Obrigado.

[Paula]

Agradeço o retorno, @vitorcbb. A tela que você compartilhou, geralmente, aparece quando a loja está congelada e é a mensagem que é exibida aos visitantes ao acessar o URL da loja.

No entanto, eu acessei o seu URL e encontrei um erro diferente "Houve um erro. O que aconteceu? Esta loja está indisponível", veja só: 

Então, o primeiro passo é verificar se você recebeu uma mensagem de e-mail da Shopify informando o motivo que a loja está indisponível. Sugiro fazer uma busca no seu e-mail, como também, conferir as pastas de spam e lixo eletrônico para verificar se esse aviso foi parar em uma dessas pastas.

Entendo querer buscar ajuda por aqui, mas devo esclarecer que, por motivos de segurança e por se tratar de um fórum público, nós aqui na comunidade não temos acesso aos dados internos de lojas, assim, não conseguiremos investigar isso por aqui.

De qualquer forma, vou deixar algumas informações gerais para ajudar você e outros membros que possam encontrar o mesmo problema.   

Quando uma loja fica indisponível sem motivo aparente, geralmente, a Shopify entra em contato informando o que está acontecendo com a loja e com o passo a passo de como resolver, pois medidas como essas são tomadas conforme os nossos Termos de Serviço e Políticas de Uso Aceitável. Para melhor esclarecimento, quando há essas ações isso pode ocorrer por vários fatores, como: qualquer violação das políticas de uso, vendas de produtos proibidos, violação de direitos autorais ou de marcas registradas de terceiros, entre outros fatores. Temos esse artigo que cobre essa questão em detalhes. 

Assim, o primeiro passo é verificar se o titular da conta recebeu um comunicado da Shopify através do e-mail. Caso queira mais informações sobre como agir ou contestar essa ação, você precisará responder diretamente ao e-mail, pois esses casos são tratados por um time específico e os agentes de suporte geral da Shopify não possuem acesso aos detalhes.

Caso não encontre um e-mail sobre o assunto, por entender a urgência da questão, recomendo entrar em contato com a nossa equipe através da Central de Atendimento ou poderá contar com o chat em inglês 24 horas para que o agente possa verificar isso para você e repassar para a equipe responsável.

Se alguma dúvida surgir, só nos avisar. Ficaremos felizes em conferir se conseguimos continuar ajudando por aqui. Até mais!

[vitorcbb]

Boa tarde, eu entrei no meu e-mail, e a única coisa que foi avisado, foi que a fatura estava vencida, e precisava pagar. Passou-se os 28 dias, e a loja foi congelada, mas não veio nada avisando sobre algo que não foi seguido nas políticas de privacidade. Já conferi na lixeira eletrônica e no spam. Porém, me parece que não é normal aparecer isso, o que precisa ser feito?

[Paula]

Neste caso, @vitorcbb, entre em contato com a nossa equipe através da Central de Atendimento para que o agente possa verificar isso para você e, se necessário, repassar para a equipe responsável.

1. Clique no link para acessar a Central de Atendimento

2. Faça login na conta e selecione a loja para a qual precisa de atendimento 

3. Selecione um assunto, que no seu caso seria: Conta > Fazer Login

4. Clique em "Enviar uma mensagem" para explicar a sua questão. 

5. Depois, clique em "Submit" para abrir um ticket com nosso suporte. 

Em seguida, você receberá um e-mail informando que a sua mensagem foi enviada e que, em breve, um consultor do atendimento ao cliente entrará em contato. Poderá consultar o progresso da conversa acessando  a caixa de entrada de atendimento ao cliente.

Veja este vídeo de exemplo, que mostra como enviar uma mensagem ao suporte, mesmo quando a loja está inativa e o lojista não tem acesso ao admin. Se por algum motivo não conseguir fazer o login e abrir um ticket de forma autenticada, sugiro enviar um e-mail através desta página aqui que é dedicada aos lojistas que não estão conseguindo fazer o login na conta da Shopify.