Preciso de ajuda pois fui vítima de um estorno fraudulento

[Alex1012]

Boas, a algumas semanas fui vítima de um golpe, um cliente efetuou uma compra, enviei um e-mail para confirmar o endereço do cliente, e foi confirmado.

 Dei procedimento ao processamento do pedido e o envio após receber o pagamento em minha conta bancária, após a confirmação e o envio do código de rastreio ao cliente o mesmo pediu estorno diretamente ao banco mesmo com a encomenda já a caminho, claramente com a intenção de aplicar um golpe.

 Estou a espera da resolução deste caso e até agora não tenho respostas e estou no prejuízo...

 Não aceito que isso fique impune, devido ao valor auto do produto não consigo assumir o prejuízo e terei que encerrar minha loja.

[Amalia]

Olá, @Alex1012.

Obrigada por explicar a situação. Compreendo que esta não é uma experiência agradável e pode certamente criar um elemento de stress na administração da sua empresa.

Gostaria de fornecer algumas informações sobre a contestação de transação, caso esta seja a primeira vez que você passa por isso. Estes casos não são específicos à Shopify, são às vezes inevitáveis ao fazer vendas através na web e podem acontecer em qualquer website ou plataforma que aceita pagamento online. 

Geralmente, o estorno é iniciado pelo cliente quando ele relata a transação ao seu banco que processou a mesma. Ao ser notificado sobre um estorno, o vendedor sempre tem um prazo em que pode contestar o estorno enviando todas as informações relevantes para ilustrar que a compra é valida e foi processada. Esse prazo varia dependendo o banco ou operadora de cartão de crédito. Se estiver usando um provedor de pagamento de terceiros em sua loja, também sugeria entrar em contato com eles diretamente para saber como enviar as provas para a operadora do cartão de crédito.  Pela sua explicação, acredito que você já tenha feito isso e agora está aguardando uma decisão do banco.  Importante notar que o papel da Shopify nestes casos é simplesmente como intermediário na transação. Dito isso, a Shopify não está envolvida na decisão ou o resultado do estorno e a última análise, cabe inteiramente ao próprio banco do cliente e não temos influência na decisão de forma alguma. Assim, terá de aguardar que o banco faça a devida investigação e chegar a uma decisão. Sugiro que leia com atenção este documento aqui que tem informações valiosas sobre como lidar com estornos de transação, uma vez que explica tudo em detalhe e permitirá que esteja totalmente informado se tal voltar a acontecer. 

Para proteger os comerciantes contra estas situações, cada loja na Shopify tem um recurso de análise de fraude incorporado. Quando um cliente faz uma encomenda na sua loja, a análise de fraude para a encomenda encontra-se no lado direito da tela de detalhes do pedido. Embora este sistema não seja infalível, é muito fiável e, se indica se a encomenda apresenta algum risco de fraude ou estorno. Esta ferramenta utiliza diversos serviços no backend para tomar esta decisão e se acreditar que o pedido é suspeito você sempre tem a opção de reembolsar a encomenda ao cliente. Para saber mais como funciona, confira este documento aqui. Se considerar que a sua loja corre um risco elevado de receber estornos no futuro, recomendaria que confira os diversos apps de terceiros para combater pedido fraudulentos disponíveis para impedir que os clientes de alto risco efetuem pedidos na sua loja. Clique aqui para conferir esses apps mais de perto.

Espero ter esclarecido mais sobre a situação. Por favor, deixe uma resposta aqui se tiver qualquer dúvida e ficaria feliz em ajudar.