Ich brauche dringend Hilfe, denn am Sonntag soll der Shop für meinen Kunden online gehen, nur ist derzeit die falsche Bankverbindung unter Einstellungen → Zahlungen → Shopify Payments hinterlegt. Keiner weiß woher diese Bankverbindung kommt, sie lässt sich nur ändern, wenn man die vollständige IBAN angibt - nur kennt keiner diese.
Kann es sein, dass Shopify hier zu Testzwecken eine IBAN hinterlegt hat?
Ich muss dazu sagen, dass ich aus Testgründen eine Bestellung samt Zahlung simuliert habe, kann es daran liegen, dass ich die Kontodaten nun nicht mehr ändern kann? Wie kann ich das rückgängig machen?
Danke für die Angaben und schauen wir was hier Sache ist. Ich denke das kriegen wir schnellstmöglichst hin!
Nur so dass ich den Sachverhalt richtig verstehe, du willst die neue IBAN deines Klienten in Shopify Payments eintragen, bekommst aber eine Fehlermeldung, ist das richtig? Hast du diese Anleitung hier folgen können und wenn ja, wo hakt es?
Du siehst auch eine fremde IBAN, die auf der Kundenumleitung angezeigt wird, die nicht mit der eigenen Bankverbindung übereinstimmt, ist das richtig? Dies liegt daran, dass die Zahlung nicht direkt auf das Bankkonto des Händlers, sondern zuerst auf ein Middleware Bankkonto eines unserer Backend-Provider (Commerzbank) gesendet wird. Das Geld wird dann gemäß dem Zahlungsplan an den Händler ausgezahlt.
Darf ich fragen was passiert wenn du diese Schritte ausführst?
Dann schicke mir doch bitte den Fehler den du siehst, wenn du deine Daten eingibst. Der Fehler sollte angeben, um welches Problem es sich handelt und was man tun muss, um es zu beheben. Wenn dies das Problem nicht behebt, dann siehe unten die nächsten Schritte:
Prüfe bitte dass es sich bei der IBAN um ein Bankinstitut handelt, das sich physisch im Land befindet (wo das Shop ansässig ist).
Sog. “Virtuelle” Banken, Unternehmen, die Bankkonten an bestimmten Standorten nachahmen (wie Payoneer-Konten), oder Banken, die in einem anderen Land ansässig sind, werden derzeit nicht unterstützt.
Falls alles oben bestätigt ist und du immer noch einen Fehler bekommst, versuche es nochmal vom Inkognito-Modus des Google Chrome Browsers. Shopify ist für Chrome optimiert.
vielen Dank für die schnelle und ausführliche Antwort!
Es ist so, dass uns die alte IBAN Nummer nicht bekannt ist und wir uns nicht erklären können, wie diese eingepflegt wurde.
Somit kann dieses Feld leider nicht durch uns ausgefüllt werden.
Lässt man das “Alte IBAN” Feld leer und gibt nur die neue IBAN an, erhält man folgende Fehlermeldung:
Um dein Bankkonto zu ändern, nimm die folgenden Änderungen vor:> Das alte Konto muss mit den Informationen, die uns vorliegen, übereinstimmen. Kontaktiere den Support, wenn du weitere Hilfe benötigst.
Handelt es sich bei der alten IBAN möglicherweise um das von dir erwähnte Middleware Bankkonto? Und gibt es eine Möglichkeit, dieses auszulesen?
Gut dann wird unsere Finanzabteilung das anschauen müssen und die Kontodaten im Backend aktualisieren. Schicke das per E-Mail an uns oder chatte mit einem unserer Support Berater in Echtzeit hier auf Englisch und die können das dann gleich machen. Auf Deutsch haben wir nur E-Mail Support derzeit was ein paar Tage länger dauern kann.
Zur Verifizierung müssen nun Bilder der Ausweisdokumente hochgeladen werden.
Am Sonntag soll der Shop online gehen, meinen Sie es klappt erfahrungsgemäß vorher noch die Bankdaten anzupassen?
Und noch eine Frage:
Der Shop kann trotzdem online gehen und die Zahlungseingänge funktionieren auch ohne Verifizierung oder? Ist nur die Frage auf welchem Konto die Zahlungen eingehen.
Ja, ich würde die Unterlagen (ID des derzeitigen Kontoinhaber - bist das du?) hochladen und dann kann ich das mit unserem Team beschleunigen. Weißt du zufällig wer ein Helge Te***mann ist?
Das Checkout und die Verkaufseingänge funktionieren einwandfrei. Nur die Auszahlungen werden dadurch etwas verzögert bis das korrekte Auszahlungs-Bankkonto verbunden ist.
Aber bis Sonntag dürfte das gebongt sein wenn wir das heute noch einleiten.
Ok verstehe. Das könnte somit leider kompliziert werden wenn der Kontoinhaber geändert wurde, seitdem der ganze Prozess initiiert wurde. Aufgrund der sensiblen Natur von steuerlichen Änderungen können wir nur mit dem Kontoinhaber sprechen.
Schicke denen im Ticket doch bitte eine genau Beschreibung was ihr erreichen möchtet mit der Kontoinhaberschaft und dem korrekten Bankkonto IBAN usw. so dass die das schneller bearbeiten können. Wir wollen dabei natürlich jegliche Verzögerungen vermeiden.
Wie gesagt, die können diesbzgl. nur mit dem Kontoinhaber besprechen.
Wie ist der derzeitige Stand der Dinge? Da der Kontoinhaber geändert wurde, seitdem dein Ticket erstellt und der ganze Prozess initiiert wurde, aufgrund der sensiblen Natur von steuerlichen Änderungen wie diese in Bezug auf die Überprüfung, brauchen wir im Ticket weitere Angaben. Hast du eine Antwort von unserem Team bekommen? Die werden die Angaben des neuen Kontoinhaber brauchen und zwar vom KI selbst. Damit wir mit der Überprüfung der bereitgestellten Informationen fortfahren können füge den neuen Kontoinhaber als CC in der Reply E-Mail mit ein und die werden das dann mit dem KI weiter besprechen.
Ich habe das jetzt mit den Kollegen geprüft und leider scheint noch keine E-Mail vom Shopbesitzer eingetroffen zu sein. Hast du ein Screenshot dieser E-Mail oder kann der Shopbesitzer nochmal auf die E-Mail des Sachbearbeiters vom letzten Donnerstag antworten?
Das habe ich nochmal mit den Kollegen geprüft und eine Antwort E-Mail zu “Robbie” und seiner E-Mail vom Donnerstag um 12:56 Uhr GMT/CET ist leider nicht angekommen.
Somit rate ich die folgenden Schritte durchzuführen:
Bitte nochmal an Robbie’s E-Mail antworten mit dem “Reply to all” und den neuen Kontoinhaber im CC. Schreibe mit einem Satz wie “Hallo [Kontoinhaber], kannst du bitte nochmal an diese E-Mail antworten mit “Reply to all” so dass deine E-Mail auch an den Robbie (support@shopify.com) geht?”
Das sollte dann ankommen. Was ich vermute, ist dass die E-Mail vom neuen Kontoinhaber an dich gegangen ist aber nicht an den Robbie.
