Facebook et Twitter
Nous avons un service en français sur ces deux plateformes, cependant nos agents ne peuvent pas accéder à l’administration du marchand, ils répondent donc en donnant des informations générales et peuvent donc être amenés à vous rediriger vers le support classique (email ou chat).
Cliquez ici pour nous envoyer un message via Facebook.
Cliquez ici pour nous parler via Twitter.
Nos agents répondent sur Facebook et Twitter en réponse aux commentaires publics ou via message privé. Le service sur nos réseaux sociaux a lieu du lundi au vendredi de 9h à 17h (heure française). Nous serons très heureux de vous répondre par message privé, mais il est important de garder à l’esprit que le service n’est pas un chat simultané et que les agents peuvent prendre jusqu’à 2 jours ouvrables pour répondre à votre message. Pour votre sécurité, les agents travaillant sur les réseaux sociaux ne peuvent pas accéder à vos informations privées, donc pour les questions concernant votre compte, ou d’autres questions qui nécessitent l’accès à votre boutique, veuillez nous contacter par e-mail.
Forum communautaire
Nous avons un forum communautaire avec une partie dédiée à la langue française. Cependant comme pour les précédents canaux, nos agents ne peuvent pas accéder à l’administration du marchand, ils répondent donc en donnant des informations générales.
Cliquez ici pour accéder à la page d’accueil de la communauté.
L’objectif de ce canal est de communiquer avec d’autres marchands et d’échanger des questions et des informations sur le fonctionnement de Shopify.
Les agents d’assistance Shopify travaillent sur ce canal pour répondre à certaines des questions, cependant, pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons pas accéder aux informations de votre compte privé car il s’agit d’un forum public.
Il est important de comprendre que toutes les questions et réponses sont publiques. Notre système envoie un e-mail lorsque quelqu’un interagit avec votre message, et même si vous utilisez l’option de réponse au message par e-mail, votre message sera publié publiquement et tout le monde pourra le voir. Cela dit, évitez de partager des captures d’écran avec des informations personnelles.
Si vous souhaitez recevoir de l’aide ici, nous serons heureux de vous aider avec des informations générales, mais nous aurons besoin de votre coopération pour bien comprendre quel est votre problème.
Pour tirer le meilleur parti de l’assistance ici via la communauté, il est important de garder quelques points à l’esprit avant de poster vos questions.
- Vérifiez avant de demander. Il est possible qu’un autre utilisateur ait déjà posé la même question et ainsi vous trouverez une solution à votre problème beaucoup plus rapidement.
- Consultez le blog de la communauté pour des articles sur les questions fréquemment posées ici dans la communauté. C’est une excellente ressource pour gagner du temps et même obtenir des conseils sur la façon de dynamiser votre entreprise.
- Lors de la publication, incluez autant d’informations que possible. N’oubliez pas que nous ne pouvons pas accéder à votre administrateur (ni aux autres utilisateurs), nous devons donc savoir ce qui se passe. Par exemple, si le problème vient de votre thème, quel thème utilisez-vous ? Voyez-vous des messages d’erreur ? Pouvez-vous inclure une capture d’écran de l’erreur ? Cela s’est-il produit après que vous ayez apporté des modifications au magasin ?
Si le problème concerne un domaine, quel est votre domaine ? Qu’avez-vous essayé de faire pour le résoudre ? Plus vous fournissez d’informations, plus le service sera rapide, car nous n’aurons pas à rédiger un message posant toutes ces questions pour recueillir le contexte. - Vous avez des questions spécifiques sur le développement et les modifications du code du thème ? Les agents de support Shopify ne sont pas des experts en développement, nous ne pouvons donc pas vous guider sur la façon de mettre en œuvre des personnalisations avancées via le codage. Nous vous recommandons de poser une question sur notre forum Shopify Design ou API et technologie. Les experts Shopify sont toujours là pour aider les marchands. Ces forums n’offrent un support qu’en anglais, mais vous pouvez utiliser un outil de traduction pour vous aider.
En savoir plus sur les directives de la communauté ici.
Découvrez le code de conduite communautaire ici.
Nous avons un service francophone par email également, le service n’est pas simultané et peut prendre jusqu’à 3 jours ouvrables. Les agents peuvent accéder à l’administrateur du magasin, ils fournissent donc des informations spécifiques sur le compte du propriétaire du magasin.
Pour envoyer un e-mail à nos équipes en français, accédez simplement à ce lien, connectez-vous, choisissez le magasin pour lequel vous souhaitez une assistance, sélectionnez les sujets correspondant à votre question et cliquez sur Laisser un message.
Dans ce canal, les agents de support Shopify peuvent accéder à votre compte, car il dispose d’une procédure de sécurité appelée « authentification ». L’authentification est la preuve que nos agents du support parlent au propriétaire du magasin. Par conséquent, lors de l’envoi d’un e-mail, connectez-vous à votre compte et choisissez la boutique auprès de laquelle vous souhaitez demander de l’aide, afin de vous authentifier.
Si vous envoyez un e-mail sans être connecté, les agents ne pourront pas accéder à votre administrateur ou fournir des informations spécifiques au magasin car vous ne serez pas authentifié.
Meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de votre assistance par e-mail :
- N’envoyez pas le même message à plusieurs canaux. Comme vous pouvez le voir ci-dessus, le bouton d’accès à la communauté côtoie celui permettant d’envoyer un e-mail. Évitez d’envoyer des e-mails et de demander dans la communauté en même temps, car cela peut rendre l’assistance difficile. Les agents travaillant dans les canaux publics tels que la Communauté n’ont pas accès aux magasins ou aux tickets du support. Nous devrons donc poser des questions auxquelles vous avez peut-être déjà répondu par e-mail, ce qui provoque souvent beaucoup de frustration. Concentrez votre service sur un seul canal pour faciliter le support et éviter les malentendus.
- Gardez toujours la conversation sur la même chaîne de messagerie. Pour ce faire, répondez toujours à l’e-mail que vous avez reçu de Shopify au lieu d’envoyer un nouvel e-mail. De cette façon, les agents pourront accéder à l’historique des conversations et vous répondre beaucoup plus rapidement. De plus, les tickets plus anciens et en cours de traitement ont une certaine priorité sur les nouveaux tickets. Chaque fois que vous envoyez un nouvel e-mail, un nouveau ticket sera créé et vous serez renvoyé en fin de file d’attente. Certains commerçants s’impatientent et envoient plusieurs e-mails pour essayer d’obtenir un service plus rapide, mais cela ne provoque que l’effet inverse. Si vous avez envoyé un premier e-mail auquel vous n’avez pas encore répondu et que vous souhaitez donner suite, veuillez répondre à l’e-mail automatisé que vous avez reçu avec le numéro de ticket lorsque vous avez envoyé votre premier message.
Chat 24 heures sur 24 en anglais
Il y a un service francophone mais seulement accessible de 9h à 17h du lundi au vendredi. Les agents peuvent accéder à l’administrateur du magasin, ils fournissent donc des informations spécifiques sur le compte du propriétaire du magasin. Le chat anglophone est accessible 24h sur 24 en suivant ce lien.
Nous comprenons que certains problèmes ne peuvent pas attendre. Lorsque vous avez besoin d’une assistance immédiate, la meilleure chose à faire est de contacter notre chat en anglais ou français. En tant que chat simultané, cette option fonctionne bien pour les problèmes urgents. Si vous optez pour le chat en anglais, vous pouvez utiliser le traducteur de votre choix pour la conversation. Pour accéder à l’option du chat, il faudra suivre les mêmes recommandations que pour le support par email mais il faudra choisir l’option “Discuter avec nous” à la fin.
Centre d’aide
Dans le centre d’aide, vous pouvez trouver des tutoriels sur le fonctionnement de Shopify. Les documents du centre d’aide détaillent étape par étape comment configurer votre boutique et effectuer les autres réglages.
Ateliers Shopify
La page des ateliers de Shopify propose des cours entièrement gratuits pour vous aider à gérer votre boutique Shopify.
Youtube
La chaîne YouTube Shopify propose des didacticiels vidéo pour les questions les plus courantes sur le fonctionnement de Shopify. Il comprend des enregistrements en direct avec des experts discutant des principales tendances du marché du commerce électronique. Ce n’est pas un canal de service en soi. Il peut être utilisé pour consulter des informations, cependant il est recommandé de laisser des commentaires avec des questions liées au contenu de la vidéo.
Blog Shopify
Le blog Shopify propose des articles très complets sur les entreprises et sur la manière de tirer parti de votre boutique. Ce n’est pas un canal de service en soi. Permet à l’utilisateur de laisser des commentaires pour demander des informations, mais uniquement sur des questions liées au contenu des publications.
Maintenant que vous savez comment obtenir de l’aide, mettez-vous au travail ! Et comptez sur nous pour réaliser votre rêve de posséder une entreprise prospère. Si vous avez des questions, laissez un commentaire et nous serons heureux de vous aider.