ich habe eine Frage betreffend einer besonderen Bestellung. Der Kunde hat bei uns 2 Paar Socken bestellt - eins anprobiert und gemerkt, diese sind ihm zu eng. Wir als Shop nehmen aber aus hygienischen Gründen keine getragenen Socken zurück.
Der Kunde hat via Mail die Rücksendung angekündigt, auch mit Erklärung, dass die Socken anprobiert wurden.
In unseren AGBs und in unseren Antwort Mail wird immer daraufhin gewiesen, dass getragene und ausgepackte Socken vom Umtausch oder Rücksendung ausgeschlossen sind.
Der Kunde wartete aber nicht unsere Antwort Mail ab, sonder schicke uns beide Sockenpaare. Wir haben dann nur das verpackte Sockenpaar erstattet. Das andere ausgepackte Paar lagert seitdem hier.
Natürlich war der Kunde nicht begeistert, dass wir ein Paar Socken nicht erstattet haben.
Jetzt will der Kunde das getragene Sockenpaar zurück (da er dafür ja gezahlt hat).
Nun zu meiner Frage: Wer zahlt den Versand für die bereits zurückgesendete Ware?
Ich habe gelesen, nach langer Suche, dass der Verkäufer die Ware aufheben muss und wenn der Kunde die Versandkosten nochmal zahlt, muss der Verkäufer dem Kunden die Ware zusenden. Also der Verkäufer muss nicht die Versandkosten zahlen. Leider finde ich diese Webseite mit dieser Info nicht mehr.
Danke für die Beschreibung und zu deiner Frage würde ich einen Rechtsberater kontaktieren.
ABER
Hier müssen wir im grossen und ganzen eine Grundsatzentscheidung machen über dem was uns wichtiger und im Grunde besser für den Shop ist - die Kosten dieses Versands wieder einzutreiben, oder einen Happy Customer zu haben.
Das Problem ist hier, dass wenn ein Online Shop einen unzufriedenen Kunden hat, das wesentlich mehr Schaden anrichten kann denn man muss damit Rechnen - dass der Kunde schlechte Bewertungen über euer Shop im Internet hinterlassen wird (ggf. auf FB, auf Trustpilot usw.).
Der Kunde wird auch unter den eigenen Freundeskreisen und Sozialen Netzwerken über die Bad Experience in eurem Shop berichten. Man sollte auf jeden Fall solche Worst-Cases einberechnen.
Das kann dann wesentlich mehr Schaden für euch anrichten als die Kosten des Rückversands der Socken. Somit müsst ihr euch entscheiden was für euch wichtiger ist.
Ein Beispiel und die Vorteile der Kundenverwöhnung:
Ihr sendet die Socken gratis an den Kunden zurück.
Mit dabei ein ausführliches Schreiben, dass ihr jegliche Unannehmlichkeiten bedauert und den Kunden gerne als Stammkunden pflegen wollt mit tollen zukünftigen Angebote und Loyalitäts-Rabatte.
UND ihr schließt auch ein paar Socken mit der richtigen Größe im Paket mit ein.
UND noch dazu ein Rabattcode für den nächsten Einkauf so dass der Kunde öfters zurückkommt.
Die altbewährte SWOT Analyse kann hier helfen
Warum das Ganze? Die Vorteile liegen auf der Hand: der Kunde wird sehr positiv überrascht sein und das ganze an alle Bekannte und Freundeskreise weiter erzählen (Opportunities). Plötzlich kommen dadurch weitere neugierige Kunden zu eurem Shop (Strength). Der Kunde wird auch eine 5-Sterne Bewertung hinterlassen (Opportunity) und immer wieder zu eurem Shop als loyaler Stammkunde zurückkehren (Strength).
Ihr wollt eure Socken und Kleidungsstücke doch als “Statement Pieces” an eure Kunden vermarkten, stimmt’s (apropos siehe eine tolle Story zum Konzept des “Statement Piece” hier)?
Dann muss man auch die Kunden so richtig pflegen indem man denen eine unschlagbare Einkaufserfahrung anbietet. So bleiben die Kunden loyal und verbreiten die Good News auch an alle Netzwerke weiter. Und niemals unterschätzen wie weitreichend das Netzwerk eines Kunden ist!