Entrei em contato com eles por todos os meios possíveis e simplesmente não dão um prazo pra atenderem a solicitação.
Seguimos fazendo retrabalho aqui no CX pra evitar perda de clientes e atrasos nos envios.
Agradeço a todos que responderam aqui, nos deram um bom norte pra resolvermos até por fora da Shopify.