Olá @Daiane_Moura !
Fico feliz em ajudar com essa questão! Geralmente quando a loja foi congelada por conta de uma fatura pendente, o lojista precisa efetuar o pagamento da fatura pendente para descongelar a conta como explicado nesse documento aqui.
No entanto, se estiver descongelando a loja fora do período de cobrança original o sistema também faz a cobrança referente ao próximo ciclo mensal e cobranças referentes aos aplicativos pagos instalados na loja. Portanto, tendo que efetuar o pagamento da cobrança pendente + os pagamentos das novas cobranças para os próximos 30 dias para assim conseguir reativar a loja.
Conferi o número do ticket e me parece que o seu email já foi atendido por um dos meus colegas. Poderia me informar se a sua questão já foi solucionada ou você ainda teria alguma dúvida?
Se ainda tiver dúvidas, me avise que ficarei feliz em entrar em contato com você por e-mail para ajudá-la com a sua questão, pois não poderemos falar sobre detalhes da conta e de faturamento em um fórum público.