Wir haben folgenden Sachverhalt, der uns schon viel Zeit und Geld gekostet hat:
Wir haben Klarna auf Rechnung als Zahlungsmethode über Shopify Payments integriert, da wir diese Methode unseren Kunden gerne zur Verfügung stellen möchten. Leider verlieren wir regelmäßig Klarna Disputes, die von unseren Kunden eröffnet werden und das zu Unrecht!
Folgende Beispiele:
Bei Rücksendungen stellen wir den Kunden ein Retourenlabel zur Verfügung. Für diesen Service fallen für den Kunden Kosten in Höhe von 5 Euro an (was natürlich nicht mal annähernd die Kosten für eine Retoure deckt), die mit dem Rückerstattungsbetrag verrechnet werden. Beispiel: Kunde bestellt für 50€ und retourniert die gesamte Bestellung. Kunde bekommt 45€ zurückerstattet, da wir 5€ einbehalten für das Retourenlabel. Kunde wendet sich an Klarna und eröffnet einen Dispute und sagt er hat nicht den gesamten Betrag zurückerhalten. Wir antworten und schildern den Fall und erklären Klarna, das laut unseren AGB 5€ Rücksendekosten anfallen, die mit der Rückerstattung verrechnet werden. Klarna entscheidet den Fall für den Kunden und sagt, die Artikel wurden alle retourniert und wir müssen den gesamten Betrag zurückerstatten. Es gab noch kein einziges Mal, dass wir so einen Fall gewonnen haben. Jedes mal verliere ich die Kosten, die für die Retoure angefallen sind und muss 15€ an Klarna bezahlen, obwohl wir jedes Mal im Recht sind. Die Kunden sind über die anfallenden Kosten informiert und indem sie das bereitgestellte Label nutzen erklären sie sich damit auch einverstanden. Als Alternative können Sie es auch auf eigene Kosten zurücksenden.
Kunde verweigert die Annahme vom Paket und Paket kommt an uns zurück. Laut deutschem Gesetz kein gültiger Widerruf. Wir kontaktieren den Kunden und erklären den Sachverhalt und bieten dem Kunden an das Paket erneut zu versenden für eine Versandpauschale. Kunde reagiert nie auf die E-Mail. Paket liegt immer noch bei uns. 5 Monate später eröffnet der Kunde einen Dispute bei Klarna und sagt er habe die Ware nie erhalten. Auch hier wird der Sachverhalt an Klarna geschildert mit dem gleichen Ergebnis: Kunde gewinnt den Fall. Wir bleiben auf allen angefallenen Versandkosten sitzen und müssen 15€ Gebühr bezahlen. Unserer Meinung nach sind wir auch in diesem Fall im Recht. Es liegt kein gültiger Widerruf vor und der Kunde hat sich nie mit uns in Verbindung gesetzt. Wir haben sogar Kontakt aufgenommen, aber nie eine Rückmeldung vom Kunden erhalten.
Wenn wir in diesen Fällen versuchen Klarna zu kontaktieren, werden wir nach einer Händler-ID gefragt, die wir nicht liefern können, da Klarna über Shopify Payments eingebunden ist. Klarna verweist uns an Shopify. Wenn wir Shopify kontaktieren, verweisen uns diese an Klarna. Sprich: niemand fühlt sich zuständig und kann weiterhelfen.
Meine Frage an die Community:
Wie geht ihr mit solchen Fällen um, wenn Rücksendekosten mit der Rückerstattung verrechnet werden und der Kunde hat Klarna als Zahlungsmittel ausgewählt? Wie geht ihr damit um, wenn Kunden Annahmen verweigern? Und vorallem: wie kann ich das Problem mit Klarna lösen, damit ich einen Ansprechpartner habe und unrechtmäßig verlorene Fälle reklamieren bzw. lösen kann?
Nach jahrelanger Erfahrung und einige Threads hier in der Community ist der beste Weg bei einem Streitfall zw. dir und dem Kunden und Klarna, die Bestellung komplett in deinem Admin zu stornieren und zu erstatten, egal welche Gebühren dabei aufkommen.
Im Grunde, ist es so dass um die Herausforderungen mit Klarna Disputes zu bewältigen, gibt es einige wichtige Punkte, die du beachten solltest, insbesondere weil Klarna über Shopify Payments integriert ist:
Klärung des Dispute-Prozesses: Laut den Informationen von Klarna, wenn ein Kunde einen Dispute eröffnet, pausiert Klarna automatisch die Rechnung und empfiehlt dem Kunden, Kontakt mit dir aufzunehmen. Sollte innerhalb von 21 Tagen keine Lösung gefunden werden, tritt Klarna ein und fordert weitere Informationen an, die innerhalb bestimmter Fristen bereitgestellt werden müssen. Dies gibt dir als Händler die Möglichkeit, deine Seite des Falles darzulegen und notwendige Beweise zu liefern (Klarna Docs).
Kommunikation und Dokumentation: Es ist entscheidend, dass du alle Kommunikationen und Transaktionen mit den Kunden sorgfältig dokumentierst. Dies umfasst E-Mails, Lieferbelege und Nachweise über die Rücksendungen oder Probleme mit den Produkten. Diese Dokumentation kann entscheidend sein, um bei einem Dispute deine Position zu stärken.
Nutzung des Klarna Merchant Portals: Falls verfügbar, solltest du sicherstellen, dass du Zugriff auf das Klarna Merchant Portal hast, da dies ein effektives Werkzeug zur Verwaltung von Disputes darstellt. Überprüfe, ob du in der Lage bist, auf dieses Portal zuzugreifen und dort aktiv Disputes zu verwalten (Klarna Docs) (Klarna Docs).
Verständnis der Klarna AGBs und Richtlinien: Stelle sicher, dass du und dein Team vollständig über Klarnas Richtlinien in Bezug auf Disputes informiert sind. Klarna bietet detaillierte Anleitungen und Ressourcen, die erklären, wie Disputes gehandhabt werden und welche Schritte unternommen werden können, um Probleme zu lösen (Klarna Docs).
Kundenkommunikation: Klarna empfiehlt, dass du proaktiv auf Kunden zugehst, sobald ein Dispute gemeldet wird. Dies kann oft dazu beitragen, das Problem zu lösen, bevor es eskaliert. Eine klare und offene Kommunikation kann helfen, Missverständnisse zu klären und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (Shopify Community).
Technische Probleme bei der Antwort auf Disputes: Wenn technische Probleme das Antworten auf Disputes verhindern, wie von einigen Nutzern berichtet, könnte es hilfreich sein, alternative Wege wie APIs zu erkunden, um auf Dispute-Informationen zuzugreifen, oder direkt den technischen Support von Shopify oder Klarna zu kontaktieren (Shopify Community).
Zusammenfassend, der Umgang mit Klarna Disputes erfordert eine klare Strategie, gute Dokumentation und proaktive Kommunikation. Wenn du weiterhin auf Hindernisse stößt und der Meinung bist, dass die Lösungen von Shopify oder Klarna nicht ausreichen, könnte es sinnvoll sein, direkten Kontakt mit den Support-Teams dieser Plattformen aufzunehmen oder die Möglichkeiten einer Integration über API zu prüfen, um bessere Kontrolle über die Dispute-Verwaltung zu erhalten.
Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht!
Warum nicht etwas Gamification in das Shop einbauen, um deinen Kunden etwas Fun im Shop anzubieten? Gerne kann ich bei Interesse Tipps dazu geben!
Hast du weitere Fragen zum Shop? Gebe einfach ein Suchbegriff oben in der Suchleiste der Community Landingpage ein, denn das Thema haben wir sehr wahrscheinlich schon besprochen. Halte bitte Ausschau in deiner E-Mail auf Notifications zu Antworten auf deine Fragen in der Community.
wir schicken an Kunden, Tracking sagt Kunde hat die Ware erhalten, er sagt zu klarna, dass er die Ware nicht hat. Wir sollen einen Nachweis/eine Unterschrift liefern. Haben wir nicht gebucht, also verlieren wir den Fall.
Kunde retourniert an uns, wir bekommen die Sendung nicht, wir wollen einen Nachweis/eine Unterschrift → hat der Kunde nicht, wir verlieren den Fall
In beiden Fällen kann man mit niemandem bei klarna sprechen.
Es nicht ganz klar was wir hier noch ergänzen können denn oben wurden eigentlich alles Optionen dargestellt was möglich ist. Um die Probleme mit Klarna Disputen, die über Shopify Payments integriert sind, anzugehen, muss man sorgfältig vorgehen:
Umgang mit Rücksendekosten:
Klare Kommunikation: Stelle sicher, dass deine Rücksendepolitik, einschließlich der €5 Gebühr für Rücksendeetiketten, klar kommuniziert wird. Dies sollte auf Produktseiten, während des Bestellvorgangs und in nachfolgenden E-Mails deutlich gemacht werden.
Dokumentation: Halte detaillierte Aufzeichnungen über alle Kommunikationen mit Kunden bezüglich Rücksendungen, einschließlich deren Zustimmung zur Rücksendegebühr. Diese Dokumentation ist im Streitfall entscheidend.
Evidenz einreichen: Wenn ein Streitfall entsteht, reiche umfassende Beweise bei Klarna ein, einschließlich deiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Kundenkommunikation und des Nachweises, dass der Kunde dein Rücksendeetikett verwendet hat (was die Zustimmung zur Rücksendegebühr impliziert) (Shopify Community) (Shopify Help Center).
Umgang mit verweigerten Annahmen:
Rechtliche Verweise: Beziehe dich in deinen Streitantworten auf spezifische deutsche Verbraucherschutzgesetze, um zu erklären, warum eine Verweigerung der Paketannahme keinen gültigen Widerruf darstellt.
Proaktive Kommunikation: Wenn ein Paket an dich zurückgeschickt wird, weil der Kunde es verweigert hat, kontaktiere den Kunden sofort, um das Problem zu klären, bevor es zu einem Streitfall kommt.
Evidenz und Nachverfolgung: Dokumentiere alle Versuche, den Kunden zu kontaktieren, und deren Antworten (oder das Fehlen dieser). Stelle diese Beweise Klarna im Streitfall zur Verfügung (BrainStation).
Umgang mit verlorenen Paketen und Tracking-Problemen:
Liefernachweis: Verwende nach Möglichkeit Lieferdienste, die einen unterschriebenen Liefernachweis anbieten. Dies kann helfen, Streitfälle zu klären, in denen Kunden behaupten, das Paket nicht erhalten zu haben.
Tracking-Informationen: Stelle Klarna detaillierte Tracking-Informationen zur Verfügung, um den Status von Lieferungen und Rücksendungen zu zeigen. Dies kann entscheidende Beweise in Streitfällen liefern (BrainStation).
Verbesserung der Kommunikation mit Klarna:
Zugang zum Klarna-Portal: Es gibt fortwährenden Frust unter Händlern über den eingeschränkten Zugang zum Klarna-Portal bei der Nutzung von Shopify Payments. Eine Teilnahme an Community-Foren und das direkte Ersuchen an Shopify, besseren Zugang zu Streitmanagement-Tools zu ermöglichen, kann helfen. Einige Händler haben durch das Äußern ihrer Bedenken in diesen Foren Verbesserungen festgestellt.
Dedizierter Support: Bestehe darauf, einen direkten Ansprechpartner bei Shopify oder Klarna zu erhalten, der bei Streitfällen hilft. Dokumentiere alle Interaktionen mit dem Kundenservice für Verantwortlichkeit und Nachverfolgung.
Nutzung von Shopify-Tools:
Automatische Streitbeilegung: Nutze die automatischen Streitbeilegungstools von Shopify, die die Chancen erhöhen können, Streitfälle zu deinen Gunsten zu lösen. Diese Tools sind darauf ausgelegt, den Streitprozess zu straffen und können wesentlich effektiver sein als die manuelle Bearbeitung (BrainStation).
Weitere Unterstützung findest du im Shopify-Hilfezentrum und in der Dokumentation zur Streitbeilegung von Klarna. Bei anhaltenden Problemen solltest du in Erwägung ziehen, diese an die höhere Managementebene beider Organisationen zu eskalieren, um eine nachhaltigere Lösung zu finden.
Hoffe das hilft dir weiter - lass wissen falls nicht!
leider habe ich aktuelle denselben Fall(https://community.shopify.com/post/2674524) und mache da schon seitdem 8.Juli rum. Der Shopify Support möchte auch nicht wirklich unterstützen. Klarna gibt an mich keine Infos raus, da Shopify Vertragspartner ist und dagegen vorgehen muss, nicht der Händler selbst.
Nein, es gibt keine Lösung wenn man Klarna weiterhin über Shopify eingebunden hat. Keine der beiden Parteien fühlt sich verantwortlich bzw. mit Klarna kann man eben nicht sprechen, da Shopify der Vertragspartner ist.
Wir haben inzwischen einen eigenen Account bei Klarna eröffnet und haben somit Zugriff auf das Merchant Center und vollen Überblick, da wir jetzt offizieller Vertragspartner sind. Einziger Nachteil: Die Zahlungsmethode wird extern integriert und Shopify verlangt zusätzlich zu den Klarna-Gebühren 1% Transaktionsgebühren. Mal schauen wie es sich entwickelt, aber wenn man 1% dauerhaft zahlen muss, dann könnte es sich vielleicht auf Dauer auch eher lohnen mal einen Klarna Dispute unrechtmäßig zu verlieren…
Insgesamt kann man sagen, dass das Problem sich nur beheben lässt wenn man selbst Vertragspartner mit Klarna wird. Disputes und wie die Abwicklung dann lief hatten wir bisher aber noch keine. Dementsprechend kann ich hier auch nichts berichten.
Wir haben inzwischen einen eigenen Account bei Klarna eröffnet und haben somit Zugriff auf das Merchant Center und vollen Überblick, da wir jetzt offizieller Vertragspartner sind. Einziger Nachteil: Die Zahlungsmethode wird extern integriert und Shopify verlangt zusätzlich zu den Klarna-Gebühren 1% Transaktionsgebühren. Mal schauen wie es sich entwickelt, aber wenn man 1% dauerhaft zahlen muss, dann könnte es sich vielleicht auf Dauer auch eher lohnen mal einen Klarna Dispute unrechtmäßig zu verlieren…
Insgesamt kann man sagen, dass das Problem sich nur beheben lässt wenn man selbst Vertragspartner mit Klarna wird. Disputes und wie die Abwicklung dann lief hatten wir bisher aber noch keine. Dementsprechend kann ich hier auch nichts berichten.
ich habe denselben Fall wie ihr laufend und erhalte weder von Klarna noch Shopify Hilfe, da beide Parteien hier die Verantwortung von sich halten, was ich absurd finde, da wir so laufend Geld verlieren. Könnt ihr mir erklären, wie ihr Zugriff auf das Merchant Center erhalten habt? Heißt das, ihr erhaltet nun Support von Klarna? Ich bitte um Hilfe, ich erhalte laufend Disputes und verliere jeden plus eine utopische Gebühr! Eigentlich ein glasklares, von Shopify zu regelndes Thema, ist mir unbegreiflich, wie man seine Kunden da so hängen lassen kann. Ich hoffe, ihr könnt mich hier retten Vielen Dank, Flo
Nachdem ich das Forum durchforstet habe und weiteren Kontakt mit dem Shopify Support hatte, stellte sich heraus, dass Shopify in diesem Fall nicht unterstützt „ sie können nichts tun“, was ich nicht verstehen kann.
Du musst Klarna über Shopify Payments deaktivieren und ein eigenes Klarna Konto erstellen und manuell einbinden, so hat man einen direkten Ansprechpartner bei Klarna und kann das regeln, denn sonst hängt Shopify dazwischen, die nichts klären möchten. Also einfach ein Merchant Account bei Klarna machen.
Deine bisherigen Disputes kannst du vergessen und musst leider auf dein Geld und evtl. fehlende Ware „verzichten“.
Anbei ein paar Threads, von vielen, in denen dasselbe Thema angesprochen wird:
Einbehaltene Zahlungen mit KLARNA und niemand ist verantwortlich
Wenn möglich, sollte man Klarna nicht als Zahlungsmethode anbieten. Also das vollständig unterlassen. Denn mit Klarna ergeben sich immer Probleme. Ich bekomme derzeit auch keine Auszahlungen von Shopify Payments. Seit einer Woche laufe ich hinterher und bekomme keine Rückmeldung.
Ich kann wirklich allen, die nicht darauf angewiesen sind, empfehlen möglichst Klarna nicht zu nutzen. An Shopifypayments selbst kommt man wohl als Nutzer von Shopify leider nicht vorbei. In 10 Jahren habe ich mit Paypal keine negativen Erfahrugen gemacht hingegen (weder privat, noch geschäftlich). Ich werde überlegen, wie ich meine Kunden dazu bringen kann vor allem paypal zu nutzen oder die alte, gute Überweisung. Die Fälle scheinen sich zu häufen in diesem Jahr. Aber ich hatte vor Jahren schon Warnungen zu Klarna von Händlern gelesen (noch nie von Paypal ausserdem).
Die Zahlungsdienstleister haben sich rechtlich so abgesichert, dass sie das einfach machen können. So wie eine Bank das einfach machen kann: Sie behalten dein Geld oder schreiben Kunden eine Gutschrift. Da ich ja zwei solcher Fälle habe; Ich mahne dann die Kunden ab per Brief, zweimal und dann geht es Inkasso.
Klarna setzt auf Privatkunden und daher entscheiden sie zu ihren Gunsten auch wenn z.B. Ware angekommen ist. Denn verärgerte Privatkunden wandern ab. Rein rechtlich steht dir das Geld natürlich trotzdem zu und du musst dann eben abmahnen. Das ist natürlich Aufwand.
Deinstalliere Klarna als Zahlungsart. Ich weiß nicht, wie es ist wenn man es über Mollie nutzt. Da habe ich es auch, habe aber bisher kein Problem gehabt. Paypal hat auch Zahlungsraten Optionen, das ist nur etwas komplizierter und da muss man sich stärker einarbeiten. Das Paypal Plus, das es früher gab, lief aber auf Händlerinnen Seite auch unproblematisch.
Deine Kunden musst du alle einzeln abmahnen die die Ware behalten und nicht bezahlen.
Vielen Dank, Flo