Shopify Support. Gibt es den? Antwortzeiten?

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Hallo!

Wir bauen gerade intensiv einen Mehrländer B2B und B2C Shop mit Shopify auf …

Jetzt fragen wir uns, ob das überhaupt die richtige Entscheidung war. Es ist besch… wie diese Support GURUs (das Wort gefällt mir nicht, wer ist schon ein GURU?) einfach nicht reagieren und dann ein Thema abdrehen. Management Nachfrage und Wunsch nach Kontaktaufnahme gibt es nicht bzw. hatte als Forderung bisher keinerlei Erfolg. Die Sprache Deutsch ist BETA und zwar so BETA, dass man bei Nachfrage von wichtigen Dingen eine Antwort mit “ich würde dir gerne helfen, wir wollen da etwas machen, aber ich habe keinen Termin für dich” bekommt.

Sehr, sehr unprofessionell. Das ist wohl wieder so eine USA Company, die will mal etwas in Europa machen ohne echtes Konzept.

Oder? Doch nicht? Einfach nur eine paar schlechte Erfahrungen gemacht, da alle kompetenten GURUs gerade auf Urlaub sind?

Gerne mehr Details zu meinen offenen Themen, aber anfangs hätte ich gerne Eure Erfahrungen damit.

LG

Thomas.

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Hey @ThomasIT

Gabe hier aus Shopify! Vielen Dank für die gute Frage.

Kann ich voll verstehen, dass das frustrierend ist. Das DE Support Team ist derzeit ca. eine Woche hinten dran (da sind nur 4 Mitarbeiter die ca. 2k Tickets beantworten). Aber bei B2B-technischen Fragen ist es ratsam andere Support und Informations-Kanäle in Anspruch zu nehmen, wie z.B.:

Ansonsten findest du hier einen Eng. 24/7 Chat Support und Callback Service.

VG,

Gabe

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Hallo Gabe!

Danke für Deine Antwort und der von Dir beschriebene “Zustand” in der Auslastung der Supportmitarbeiter ist nicht befriedigend, führt er doch zu relativ viel Frustration - sowohl bei den Kunden als auch direkt innerhalb von Shopify.

Ich hoffe, dass dies auch seitens Shopify (COM) umgehend zu einer Erweiterung der personellen Ressourcen führt.

Ich habe durch ein bereits geöffnetes Supportticket nun (verspätet) eine Antwort erhalten. Darin schlage ich einen Lösungsweg vor, der hoffentlich seitens Shopify unterstützt wird, dann sollte weitgehend in unserem Projekt den Shop bald zu eröffnen wieder Ruhe einkehren.

BG

Thomas

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Hallo Gabe!

Ich muss leider nochmals berichten, dass für mich das Thema “machen wir weiter mit Shopify” noch nicht erledigt ist. Es gibt leider App Hersteller, die sich nicht an die eigenen Informationen halten und dann nicht mehr reagieren. Leider wird da seitens Shopify dann zu wenig Druck gemacht, das ist für uns ein Thema, denn wenn wir dann nach Monaten mit dem Shop in Betrieb Probleme dieser Art haben sollten, dann brauchen wir einen starken Partner Shopify. Den sehe ich aktuell leider nicht.

Daher, wir werden das weiter evaluieren, sollte da seitens Shopify nicht deutliche Bereitschaft zu einem verlässlichen Business mit allen beteiligten Partnern kommen, dann werden wir uns für eine andere Lösung entscheiden müssen. Das verlangt schon die wirtschaftliche Planung.

Danke und alles Liebe!

Interesse an dem Fall? Dann gerne nähere Details.

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Hey @ThomasIT

Gut, lass uns doch mal den Sachverhalt anschauen. Du verwendest eine Translation App und möchtest, dass die App Entwickler dieser App dich nur im Jahreszyklus berechnen, da du ca. $55 dabei sparen kannst, ist das richtig?

Das Problem hierbei ist, dass viele Händler Apps willkürlich zum Shop hinzufügen und wieder entfernen je nach “Business Fit” der App und Auswahl an andere Apps die ggf. besser zum Shop passen.

Und somit wird ein jährliches APP Abo sowohl für das Shopify Billing System als auch für die App Entwickler problematisch.

Du könntest z. B. die gTranslate App heute entfernen und mit der (meiner Meinung nach besseren) Translation Lab App ersetzen. Hättest du einen jährlichen Abo gewählt mit der gTranslate App dann würde es einen riesen Billing Aufwand verursachen denn du müsstest vom Billing System Pro-Rata erstattet werden für die verbleibende Zeit des Jahres. Diese Erstattung könnte zudem NICHT per Auszahlung auf deinem Konto erfolgen da dies einen Internationalen Transfer aus Ottawa Kanada verlangen würde und somit mit großen Banken Gebühren und Kosten verbunden. Stellen wir uns mal das Szenario vor wenn 1 millionen+ Händler das machen würden. Da würde das ganze System zusammenbrechen.

Dies ist anders z. B. mit dem jährlichen Shopify Plan da es nur eine Plattform gibt. Auch hier erzeugt das einen sehr großen Arbeits- und Finanzaufwand wenn ein Händler das jährliche Abo wählt und dann 3 Monate wieder aus dem Shop austritt, geschweige wenn es hunderte Händler mit einer oder mehreren Apps machen würden. Da hat dann der App Entwickler einen riesen Aufwand an Erstattungsgebühren, Transfer Kosten, und und und. Somit ist es dem App Entwickler nicht wert das jährliche Abo anzubieten, wie du hoffentlich verstehen kannst. Das ist rein rechnerisch dem Aufwand nicht wert, denn viel verdient der App Entwickler auch nicht daran und muss zudem als Shopify Partner auch Partner Gebühren an Shopify für jede App bezahlen.

Dann sehe ich auch, dass du dich über einige Tickets (dem sog. “Support Debt”) sowohl diesbzgl. deutlich beschwert hast, als auch über dem Begriff “Guru”. Die Good News ist, dass der Shopify Support jetzt ein “Rebranding” untergegangen ist und Gurus heißen ab jetzt “Advisors”, sprich, Berater. Dies bedeutet, dass wir nur beraten können, die Verantwortung aber am Händler selber liegt das Shop so aufzubauen wie es dem eigenen Shop und Geschäftsmodell am besten passt. Shopify bietet die Plattform an, die als “Fundament” fungiert, auf dem du als Händler dein eigenes Haus aufbaust so wie du es haben willst → so nach dem Baustein Prinzip. Du hast auch volle Kontrolle darüber welche Kosten für dich dabei entstehen, und wo du an Kosten sparen kannst.

Ich hoffe das klärt einiges!

Gabe

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Hallo Gabe!

Genau, diskutieren wir das offen in einem öffentlichen Forum! Macht Ihr das immer so? Gerne!

Shopify ändert nach einem Hinweis von mir die Bezeichnungen von GURU zu Advisor (Berater) - was habt ihr bis jetzt gemacht? - ich habe mich schon gefragt, ob das irgendein neumodischer Firlefanz ist - aber gut - Berater ist es was wir brauchen - gute Lösung!

Wir planen eine Shop längerfristig, d.h. ein paar Monate einmal ein paar Produkte und Artikel einstellen ist nicht unser Ziel. Ich halte aber laut meinen Informationen Shopify (es gibt sogar Shopify Plus) für ein Unternehmen, dass dieser Art Partnerschaften auch verfolgt. Daher muss es auch zwei Möglichkeiten der Bezahlung und Bindung geben. Ich bin seit 35 Jahren im IT Bereich tätig und es muss beides geben. Die APP Anbieter haben leider zu viele Freiheiten in der Art der Abwicklung mit den Shopify Kunden. In vielen anderen Bereichen wäre es unmöglich dieser Art von GTranslate ignoriert zu werden. Aber warum das bei Shopify so abläuft, das irritiert mich etwas, denn die stärkste Bindung haben wir zukünftig zu Shopify (auch wenn wir dann in Zukunft eventuell in das Plus einsteigen werden). Es gibt auch keine Eskalation an Teamleiter oder das Management. Daher keine Entscheidungsträger, die dann auch eines eben können: entscheiden und Strukturen verändern (z.B. in Richtung eines App Herstellers). Das hätte ich mir schneller erwartet, bemerke aber nun, dass Du endlich Flagge zeigst. Lobenswert, das macht das Thema hoffentlich verändert für zukünftige Prozesse innerhalb von Shopify.

Zurück zum Ursprungsthema: MONATLICH und JÄHRLICH. Es muss beides geben, denn der Preisnachteil längerfristig gerechnet ist eben nicht USD 8 (laut meiner Rechnung) pro Monat. Er wird auf 100te USD anwachsen. Beachte ich das nicht gleich von Anfang, dann ist mein Businessplan sinnlos. Das haben vielleicht viele Shopify Starter gar nicht, aber es gibt Shopify Starter, die haben das und Ihr müsste beide zufriedenstellen können.

Was sehe ich einzigartig an Shopify und daher auch unsere Entscheidung dafür? Die Lebendigkeit und auch den App Shop. Dadurch kommen Neuerungen und auch aktuelle Dinge rasch in eine Umsetzung. Es gibt und wird eine starke Community geben, man muss dies nur korrekt steuern (auch durch Regeln und klare Anweisungen für den Umgang mit eurem wichtigsten Kapital - den Shopify Kunden).

Vielen Dank!

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Hey Thomas!

Tut mir leid, ich war leider OoO ein paar Tage.

Und ja, mit Shopify wirst du vieles erleben aber letztendlich ist sowohl Geduld und Vertrauen in deinem Shop, also auch Vertrauen in deinem Traum ein erfolgreichen Shop aufzubauen super wichtig.

Es kann manchmal dauern bis der Erfolg eintritt und die Händler, die es ausharren, sehen sich den Erfolg bald versprochen! Shopify Plus ist derzeit unser White Glove Program für Shops die ein Bruttoumsatz so um die 500,000 oder mehr haben, das ist da zumindest erwünschenswert. Der Plan kostet auch 2k im Monat.

Entgegen Plattforms wie Magento oder Woocommerce, arbeitet Shopify auf dem Ökosystem und Baustein Prinzip sowie jetzt immer mehr dem sog. Headless Ecommerce. Das heißt die externe Anbindungen und Plugins können wie Lego Bausteine zur Plattform hinzugefügt werden, was (wie bei Kinder die gerne mit Lego spielen haha) zu mehr gestalterische Freiheiten führt, als bei den anderen Plattforms. Das aber bringt auch mit sich, dass unsere vielen Partner ihre eigenen Preisregeln bestimmen, wo Shopify sich ungerne einmischen will (solange die Partner natürlich nicht gegen die Shopify-Partner Nutzungsbedingungen verstoßen).

Wir schauen aber alle Belange und Anforderungen unserer Händler an und im case-by-case Verfahren werden die Anforderungen an die höheren Teams weitergeleitet je nach Machbarkeit. Hier ist auch der Inhalt der Anforderungen sehr wichtig, sowie der Ton.

Bei deiner Frage bzgl. monatliche und jährliche Abos bei den Apps, da bin ich 100% deiner Meinung. Es gibt das für das Shopify Abo und sollte es auch für die Apps geben.

Problem ist, wie gesagt, das sog. menschliche Verhalten (“moral hazard”). Viele Händler sind sehr wankelmütig wenn es zu Apps kommt, und daher scheuen die App Partner von einem jährlichen Abo ab. Wenn ein Händler die App einfach aus dem Shop entfernt per dem Abfalleimer Icon dann ist ein Jahresvertrag oder Abo komplett im “Eimer” sozusagen und das bringt enormes Kopfzerbrechen mit sich für den App Partner, wie du wahrscheinlich verstehen kannst.

Ausser man könnte es einführen, dass wenn man das Jahresabo wählt, man zumindest zu einer Mindest Periode der App Anwendung verpflichtet wird aus dem man nicht rauskommen kann. Ich bin mir aber nicht sicher wie machbar das ist leider. ¯_(ツ)_/¯

Aber was du sagst bzgl. der Zukunft Shopify’s und dessen Community, stimme ich voll zu. Das schöne an Shopify ist, dass es andauernd im Flux und der konstanten Weiterentwicklung ist (wie man in unserem Changelog sehen kann).

Sprich, schicke uns deine Wünsche und wir werden schauen, dass die auch zukünftig zu einem Feature werden.

VG,
Gabe