- Du sagst: Was machen wir mit den Zahlungen bei denen Failure angezeigt wird? Die Kunden haben das Geld nicht zurückbekommen, daher wäre es super, wenn du den Fall klären könntest. Wo ist denn das Geld? Hast du unseren Shop und die Bestellungen mit Sofortüberweisung bereits geprüft?
Dein Fall wird derzeit von unserem Core Support Team geprüft denn du hast ja ein oder zwei Tickets an uns geschickt, ist das richtig?
Dann wäre wichtig festzustellen, ob:
- Du die Produkte an die Kunden bereits versendet hast (Erfüllungsstatus “Ausgeführt”), wo der Sofort Zahlungsstatus “Failure” angezeigt wird. Wenn ja, dann musst du das Geld noch bekommen da es, wie gesagt, bis zu 14 Arbeitstage dauern kann (Heute minus 14 Arbeitstage = 15. Dezember).
- Oder du hast die Bestellungen nicht erfüllt da der Zahlungsstatus noch “Ausstehend” ist. Wenn ja, dann kannst du entweder A) die 14 Arbeitstage abwarten und die Bestellungen erfüllen sobald der Zahlungsstatus auf “Bezahlt” wechselt, oder B) die Bestellungen stornieren und mit einem Bestellentwurf ersetzen (siehe hier wie und auch warum).
In solchen Fällen eines “Failure” Status ist es so, dass die Transaktion nicht durchgeführt werden konnte. Der Kunde sieht zwar einen Debit im eigenen Kontoauszug, dieser Eintrag im Kontoauszug ist aber irreführend. Wir haben dieses Problem der Kunden die davon überzeugt sind, dass sie das Geld bezahlt haben, es aber dennoch keine Transaktion gab, schon seit 2 Jahre und jedesmal ist es so, dass die Kunden einen Schritt meist NICHT machen - mit der eigenen Bank reden. Man geht dann nur davon aus was man im Kontoauszug sieht und da sieht es so aus, als ob das Geld weg ist. Man sollte hier unbedingt persönlich mit der eigenen Bank reden denn die können das aufklären. Oft sagen sie, dass sie das gemacht haben, was aber manchmal nicht stimmt.
- Eine tolle Kundenerfahrung ist das ganze aber dennoch nicht.
Weiterer Kontext
Sofortüberweisungen dauern in der Regel 3 Tage da Shopify und Sofort, wie gesagt, einen Zwischenbehälter Bankkonto verwenden (meist Commerzbank) wo der Ablauf so aussieht:
- Kunde bezahlt mit Sofortüberweisung.
- Sofort überweist das Geld an dieses Zwischenkonto.
- Shopify nimmt dann das Geld und zahlt es an dich aus.
- Wenn die Transaktion nicht durchgeht (“Failure”) dann siehst du sowas wie das folgende angezeigt:
Vielmehr zeigt daraufhin der K****ontoauszug der Kundin eine “Zahlungsregistration” anstatt eine “Zahlungstransaktion”. Der Unterschied ist, dass beim ersteren das Geld bald wieder auf dem Konto der Kundin erscheinen wird. Die Kundin kann also den Kaufvorgang ganz normal wiederholen.
Mit der eigenen Bank reden
Wichtig: hier ist es sehr zu empfehlen, dass die Kundin mit der eigenen Bank spricht denn die können das Ganze sehr schnell aufklären. Leider ist der Gang zur Bank oft das letzte was die Kunden machen und verpassen dabei ein Chance sowas schnell aufzuklären.
Da du aber bereits ein oder zwei Tickets an uns geschickt hast können die dir da weiterhelfen denn die haben dann Zugang zu deinem Admin and werden das dann da besser analysieren.