Somos una empresa que se dedica a vender insumos médicos y de salud a empresas publicas y privadas, y nuestro plan es comenzar a vender a cliente final por ecommerce. Hoy recibimos un mail informándonos que nuestra tienda fue deshabilitada porque tenemos a la venta test de antígeno y para Shopify estos son " de alta regulación y con alto riesgo de que los clientes sufran decepciones". Para revertir la situación nos dan la opción de cargar documentación que demuestre que el producto cuenta con la aprobación del gobierno.
Cargamos la documentación donde el ministerio de salud acepta la venta de estos productos e incluso especifica la marca que distribuimos. Sin embargo, tenemos dudas porque toda la documentación cargada esta en español y el mail de la solicitud en inglés, no sabemos si con un comunicado oficial será suficiente. ¿alguien ha estado en la misma situación? ¿cuánto tiempo toma Shopify dar visto bueno a esta información? en especifico ¿qué documentos subieron para que habilitaran nuevamente la tienda?
De antemano muchas gracias por su ayuda y comentarios!
Gracias por escribirnos. Entiendo por tu mensaje que nuestros especialistas de revisión de cuentas optaron por deshabilitar tu tienda por la venta de un producto regulado. Con todo, te pidieron información de venta del producto en cuestión. Tras esto, enviaste la documentación solicitada en español a pesar de que el correo informativo estaba escrito en inglés, ¿no es así?
Antes de nada, no hay de qué preocuparse por la cuestión del idioma de los documentos que se envían. En Shopify, nuestros equipos de especialistas de revisión de cuentas están formados por profesionales que manejan diferentes idiomas y también cuentan con herramientas para poder traducir documentación específica; como es el caso del informe que has enviado. En caso de que la información del documento fuera ilegible, se pondrán en contacto contigo para hacértelo saber.
Dicho esto, a modo de contexto, cuando este equipo de especialistas bloquean una tienda, existen varios motivos por los cuales esto puede suceder. Como comentas, en estos casos, nuestros especialistas suelen enviar un correo electrónico con las razones por las cuales esto ha ocurrido y también con más información si se requiere alguna acción adicional por tu parte para reactivar la cuenta. Puesto que ya has enviado la información solicitada, ¿podrías confirmarme si finalmente nuestros especialistas han podido revisarla? Si es así, ¿has recuperado el acceso a tu tienda?
Si no tienes acceso a la tienda, te recomendaría responder directamente al correo que te han enviado. Esta es la manera más directa de obtener respuesta a tu situación, pues irá directamente a nuestros especialistas, que son quienes tienen la información sobre el estado actual de tu tienda y también te pueden dar resolución directa y verificar los documentos necesarios. Dicho esto, cabe mencionar que los tiempos de respuesta de nuestros especialistas suele oscilar entre las 24 y 72 horas. Aunque, si el volumen de trabajo es elevado, es posible que se demoren un poco más.
Si ya has recuperado el acceso a tu cuenta, me alegra informarte de que este problema ya se ha resuelto. En ese caso, me pregunto cómo está siendo tu experiencia con Shopify hasta el momento. Dime, ¿has podido configurar ya los productos y el diseño de la página web de tu tienda? ¿Qué objetivos a corto y largo plazo te gustaría conseguir con Shopify y tu negocio?