Webshop ruim 3 weken offline!

Nederlands
1

Hoi allemaal,

Ik hoop dat iemand hier misschien ervaring mee heeft of mij kan vertellen wat ik nog kan doen, want mijn webshop is inmiddels al ruim drie weken offline en ik word een beetje wanhopig…

In het kort:

Mijn Shopify-account bleek zonder mijn medeweten te zijn gewijzigd. Mijn Basic-abonnement was gewijzigd naar Advanced en er stond een SEPA-betaalmethode in mijn account die ik niet herkende. Uiteindelijk is mijn zaak daarom bij Shopify Account Security terechtgekomen.

Security heeft mijn account geblokkeerd en mij gevraagd mijn identiteit en eigenaarschap van de webshop te verifiëren. Hiervoor heb ik onder andere mijn ID en bewijs van mijn eerdere betalingen aan Shopify aangeleverd.

Afgelopen week kreeg ik eindelijk bericht dat de verificatie succesvol was afgerond. Vervolgens moest ik:

- mijn wachtwoord opnieuw instellen;

- tweestapsverificatie opnieuw inschakelen;

- daarna Security per e-mail laten weten dat dit was gebeurd.

Dit heb ik vrijdagochtend direct gedaan.

Shopify schreef dat zij daarna de resterende tijdelijke beperkingen op mijn account zouden kunnen afhandelen. Inmiddels is het maandagavond en heb ik sindsdien niets meer gehoord. Ik kan nog steeds niet bij mijn Shopify Admin en mijn webshop is inmiddels ruim drie weken offline.

Ik heb vandaag opnieuw gereageerd op mijn bestaande Security-ticket. Ook heb ik geprobeerd via het Shopify Help Center een Support Advisor te bereiken, maar de assistent blijft bij mij hangen op “Reading documentation”, waardoor ik ook daar niet verder kom.

Mijn belangrijkste doel is op dit moment simpelweg mijn webshop weer online krijgen. Daarna moeten er nog vragen worden opgelost over de ongeautoriseerde wijziging van mijn abonnement en betaalmethode.

Heeft iemand iets vergelijkbaars meegemaakt?

En vooral: weet iemand hoe ik mijn bestaande Security-case kan laten escaleren of op een andere manier contact kan krijgen met iemand bij Shopify die daadwerkelijk de resterende blokkade van mijn account kan laten verwijderen?

Na ruim drie weken offline begint dit voor mijn bedrijf echt een serieus probleem te worden.

Alvast heel erg bedankt voor het meedenken!

Yvonne

2

Hoi Yvonne,

Dit klinkt inderdaad meer als een account security-/herstelprobleem dan als een normaal technisch probleem met Shopify. Zeker omdat Shopify inmiddels heeft bevestigd dat je identiteits- en eigendomsverificatie succesvol is afgerond.

Ik zou op dit moment vooral geen nieuwe tickets blijven openen, omdat je bestaande Security-case juist de volledige geschiedenis van het probleem bevat. Blijf daar reageren en maak heel duidelijk dat alle acties die Shopify van jou vroeg inmiddels zijn uitgevoerd.

Je zou bijvoorbeeld dit kunnen sturen:

“Hallo Shopify Security Team,

Mijn identiteit en eigendom van de webshop zijn inmiddels succesvol geverifieerd. Ik heb ook mijn wachtwoord opnieuw ingesteld en tweestapsverificatie opnieuw ingeschakeld, zoals gevraagd.

Mijn account is echter nog steeds geblokkeerd en ik heb nog steeds geen toegang tot mijn Shopify Admin. Mijn webshop is inmiddels al ruim drie weken offline.

Kunnen jullie mijn bestaande case handmatig laten beoordelen en, indien nodig, escaleren naar het juiste team? Mijn belangrijkste prioriteit is op dit moment het herstellen van mijn Admin-toegang en het weer online krijgen van mijn webshop.

De ongeautoriseerde wijziging van mijn abonnement en de onbekende SEPA-betaalmethode kunnen daarna afzonderlijk worden onderzocht.

Willen jullie mij ook laten weten of er op dit moment nog iets van mijn kant nodig is om de resterende beperking op mijn account te verwijderen?”

Ik zou daarbij telkens het bestaande ticketnummer vermelden en niet iedere keer het hele verhaal opnieuw beginnen.

Omdat Shopify al heeft bevestigd dat je verificatie geslaagd is, zou ik nu specifiek vragen welke beperking er nog actief is en of er nog iets aan jouw kant openstaat. Daarmee stuur je het gesprek richting het daadwerkelijke probleem: waarom de blokkade na de succesvolle verificatie nog steeds niet is verwijderd.

En zodra je weer toegang hebt, zou ik meteen je medewerkersaccounts, betaalmethoden, facturatie, beveiligingsinstellingen en recente accountwijzigingen controleren. De onbekende SEPA-betaalmethode en de wijziging van Basic naar Advanced zou ik daarna apart laten onderzoeken.

Na ruim drie weken offline zijn, vind ik het absoluut redelijk om nu netjes maar duidelijk om een escalatie en handmatige beoordeling te vragen.

Succes Yvonne, hopelijk krijg je snel weer toegang tot je webshop.

3

Hi,

Dankjewel voor je antwoord. Ik heb vrijdag direct alles aangeleverd. Daarna ook nog een reply op de mail met in grote lijnen wat je hierboven schrijft. Het is nu dinsdagavond en helaas nog geen enkel bericht. 3.5 week voor een kleine ondernemer is écht niet te doen…:disappointed_face::disappointed_face: ik hoop dat ze snel gaan reageren want ik kan straks de boel wel opdoeken.

Bedankt voor het meedenken in ieder geval!

Groet,

Yvonne

4

Hoi Yvonne,

Dan heb je inderdaad alles gedaan wat je op dit moment zelf kunt doen. Als je vrijdag alles hebt aangeleverd en inmiddels dinsdagavond nog steeds helemaal geen reactie hebt gekregen, zou ik nu niet opnieuw hetzelfde verhaal sturen.

Ik zou juist heel kort reageren op je bestaande Security-case en duidelijk maken dat dit inmiddels een urgente escalatie is vanwege de duur dat je webshop offline staat.

Bijvoorbeeld:

“Hallo,

Ik heb inmiddels alle gevraagde verificatiestappen afgerond en vrijdag ook bevestigd dat mijn wachtwoord opnieuw is ingesteld en 2FA weer actief is.

Sindsdien heb ik helaas nog geen reactie ontvangen en mijn Shopify Admin is nog steeds volledig geblokkeerd. Mijn webshop is inmiddels 3,5 week offline en dit heeft inmiddels een directe impact op mijn bedrijf.

Kunnen jullie deze case alstublieft escaleren naar het team dat de resterende accountbeperking kan verwijderen?

Als er nog iets van mijn kant nodig is, hoor ik dat uiteraard graag. Zo niet, dan zou ik graag willen weten wanneer ik toegang tot mijn account kan verwachten.

Case: [ticketnummer]”

Ik zou daarnaast, als je via Shopify Support überhaupt bij een medewerker terecht kunt komen, niet een nieuwe security-case laten openen, maar expliciet vragen of ze je bestaande Security-case kunnen laten escaleren of intern kunnen doorzetten.

En bewaar vooral alle mails, case-nummers en bevestigingen. Je hebt inmiddels een duidelijke tijdlijn van wat Shopify heeft gevraagd, wat jij hebt aangeleverd en wanneer dat is gebeurd.

Ik hoop echt dat ze dit snel oppakken. 3,5 week offline is inderdaad ontzettend lang voor een kleine onderneming.