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Ihre Auszahlungen von Shopify Payments werden zurückgehalten, während wir Ihr Konto überprüfen.

elchapo49
Neues Mitglied
4 0 0

Hallo Leute,

 

ich habe folgende Anzeige im Adminbereich :

 

Ihre Auszahlungen von Shopify Payments werden zurückgehalten, während wir Ihr Konto überprüfen.

Wenden Sie sich an den Support in Bezug auf die nächsten Schritte für diese Standardüberprüfung. Diese Sperre verhindert nicht, dass Kunden bei Ihnen kaufen können.

 

Ich hatte eine Mail gesendet, jedoch keine Antwort bekommen, dann war die Anzeige wieder weg und mir wurde eine neue Auszahlung angezeigt, 2 Stunden später wieder die gleiche Anzeige und alle Gelder wieder zurückgehalten??

Hat jemand das selbe Problem?

160 ANTWORTEN 160
Pummelfee
Neues Mitglied
2 0 0

@Gabe 

Ich habe das selbe Problem. Shopify Payments gesperrt, weil Kundenstreitigkeiten…. 

Ticketnummer 28719179 & 28661205

 

Kannst du mir helfen und es wieder freischalten? 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
10083 1548 2483

Hey @Pummelfee 

 

Das tut mir leid zu hören. Was für ein Shop führt ihr mit was für Branding und Marken Produkte und an was für ein Zielpublikum? Sind das Clothing and Fashion Artikel und wenn ja, wie hoch sind die Erstattungsraten und was sind die Hauptgründe (es ist immer gut diese von den Kunden zu erfragen)? Kunden schicken Bekleidung oft zurück beim Online Kauf und das kann man mit ein paar Strategien reduzieren. Wie hoch sind die Raten in eurem Shop wenn ich fragen darf? Wenn du deine Shop URL hier postest kann ich einen Blick hineinwerfen.

 

Beispiel: Das Risiko einer Kunden-Rückbuchung ("Chargeback") ist oft auf das Umsatzverhalten ("shop sales patterns") eines Ladens zurückzuführen, wo es ggf. längere Perioden des Leerlaufs ("idleness") geben kann. Spät ausgeführte Bestellungen erhöhen somit die Wahrscheinlichkeiten einer Rückbuchung.

 

Ich kenne also dein Shop nicht oder deine Situation, aber was ich empfehlen kann ist in diesem Leitfaden von letzter Woche enthalten der von jemanden ist, der in derselben Situation war. Leider ist das alles ohne Gewähr denn unsere Banking Partner (Stripe, Visa, Paypal, Klarna usw.) machen die finale Entscheidung. Kannst du dasselbe mal probieren? Man muss hier einen ausführlichen Plan und Liste erstellen wie man das Risiko im Shop reduzieren wird und an das Risk Operations Team zurückschicken.

Gabe | Social Care @ Shopify
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Pummelfee
Neues Mitglied
2 0 0

Hallo @Gabe , 

 

das ging flott. Vielen Dank für Deine Antwort. 

www.nellikemaj.de   /  www.pummelfee-shop.de 

 

Wir verkaufen Kleidung und Accessoires, die wir vom Großhändler einkaufen. Es handelt sich also nicht um bekannte Marken. Unsere Zielgruppe ist aktuell noch 45+, soll aber mit unserem Rebranding jünger werden. Es sind Frauen, die sich viel mit dem Thema Body Positivity und All Sizes Matter auseinander setzen. Wir vertreten jede Kleidergröße in unserem Shop ohne es mit Plussize oder Curvy zu betiteln.  

 

Wenn wir eine Bestellung reinbekommen geht sie IMMER zum nächstmöglichen Zeitpunkt zur Post. Entweder 12/15 oder 17:30 Uhr. Längere Wartezeiten haben unsere Kunden nicht. Unter "Versand" kann man nachlesen, dass wir eine Lieferzeit von 2-3 Werktagen garantieren. 

 

Von 314 Bestellungen haben wir in 50 Fällen Beträge zurück erstattet. Manchmal waren dies auch nur die Versandkosten, weil die Kunden dann doch per Abholung bestellen wollten. Davon waren einige Bezahlungen auch via Paypal also hatte Shopify Payments nicht mal mit jeder dieser Rücksendungen etwas am Hut. 

 

Wir versuchen die Rücksendungen so gering wie möglich zu halten. Deshalb beraten wir unsere Kunden, die wir in vielen Fällen auch persönlichen kennen, bei Whatsapp oder Facebook/Instagram. Außerdem messen wir jedes Kleidungsstück per Hand aus, um die bestmögliche Größeneinschätzung geben zu können. Im Falle einer Rücksendung bitten wir die Kunden, die Gründe für den Rückversand auf dem Lieferschein aufzuführen. In 100 % der Fälle, der Kunden die die Gründe aufgeführt haben, hat das Kleidungsstück nicht gepasst. Versandzeiten, Qualität oder falsche Abbildungen auf Fotos waren niemals ein Grund. Wir packen unsere Pakete selbst per Hand und kontrollieren dabei die Kleidungsstücke nochmal auf Fehler. Ein defektes Teil wird also niemals verschickt. 

 

Ich verstehe nicht, wieso das plötzlich zum Problem wurde. Wir haben mehrere Monate mit Shopify Payments gearbeitet und alles war ok. Jetzt haben wir uns umfirmiert, eine neue Ust-IdNr. angegeben und plötzlich wird alles gesperrt. Es gibt ja offensichtlich kein Problem, weil wir gegen keine Richtlinie verstoßen und auch keine betrügerischen Kunden haben. 

 

Ich bin überfordert mit der Situation. 

 

Danke Dir trotzdem für die Rückmeldung. Ich versuche das nun jetzt einmal zu verstehen. 

 

 

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
10083 1548 2483

Hey @Pummelfee 

 

So wie ich das jetzt sehe, ist das Problem fast gelöst! Deine Beschreibung oben ist perfekt!

 

Kannst du bitte alles was du oben schreibst Wort für Wort an dein Ticket, sprich, an dem Risk Operations Sachbearbeiter zurückschicken mit dem Untertitel "Wie wir unser Shop verbessern und das Risiko der Erstattungen und Rückbuchungen senken werden."?

 

Werfe aber noch einen letzten Blick in den anderen oben-verlinkten Leitfaden und nehme den einen oder anderen Punkt von Raphael noch dazu der auch in eurem Fall helfen kann. 

 

Und füge noch folgendes hinzu: ihr werdet eine Größentabelle mit allen Größen in die Produktbeschreibungen mit einfügen, so dass die Kunden eine noch exaktere Vorstellung bekommen der Größe des Kleidungsstückes, dass sie im Shop bestellen.

 

  • Teste dafür bitte die Demos dieser Apps um eine Idee zu bekommen was man alles machen kann bzgl. Größentabellen.

 

Wenn du das ganze umgehend zurückschicken kannst an den Sachbearbeiter, dann hoffe ich haben wir eine Lösung!

Gabe | Social Care @ Shopify
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heilingalex
Tourist
24 0 1

ich habe das Problem seit ein paar Monaten, habe auch sämtliche Dokumente und angeforderten Unterlagen gesendet und bis heute keine Antwort bekommen. Auch mein Rechtsanwalt hat in Folge versucht etwas zu erreichen. Ich musste die Kauffunktion deaktivieren sonst wäre mein Schaden täglich gewachsen. inzwischen ist die Angelegenheit bei der Staatsanwaltschaft weil Shopify keine Antwort geben kann.

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
10083 1548 2483

Hey @heilingalex 

 

Um welches Shop geht es denn?

Gabe | Social Care @ Shopify
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Gabe
Shopify Staff
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10083 1548 2483

Danke @heilingalex 

 

Das wird von den Kollegen bearbeitet und ich werde schauen, dass wir heute eine Antwort bekommen. Ich sehe ihr verkauft Wechselrichter und Stromspeicher also ist das ein Shop für spezialisierte Technik. Wie lange werden die Auszahlungen zurückgehalten und um wie viele Bestellungen handelt es sich? Wann wurde die älteste Bestellung ausgeführt?

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heilingalex
Tourist
24 0 1

Die Kollegen bearbeiten das schon seit ewiger Zeit wir haben eine Gewerbeberechtigung für den Handel mit Waren aller Art ja wir handeln auch mit Wechselrichter Stromspeicher und Solarmodulen. Ich habe die Unterlagen vor langer Zeit gesendet und keine Antwort erhalten und es ist Guthaben auf dem Konto schon seit langer Zeit ohne dass es ausbezahlt wird. Was gibt es hierbei zu entscheiden müsst ihr entscheiden ob Spotify mein Geld beschlagnahmt oder nicht? 

heilingalex
Tourist
24 0 1

Das was hier geschieht ist Betrug an mir und meinen Kunden. Meine Kunden haben für die waren bezahlt und ich habe sie geliefert und ich muss weitere waren für Bestellungen einkaufen ohne dass ich ein Geld dafür bekommen kann das ist Betrug

Gabe
Shopify Staff
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10083 1548 2483

Hey @heilingalex 

 

Um Betrug geht es hier nicht. Unsere Banking Partner (Stripe, Visa, Mastercard, PayPal Klarna usw.) können eine "Reserve" auf die Auszahlungen setzen bis die verlangten Unterlagen eingereicht werden. Und wann hast du das bereits gemacht? Unser Risk Team wird das an unsere Banking Partner weiterleiten sobald die Unterlagen angekommen sind.

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heilingalex
Tourist
24 0 1
Gabe
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Gut @heilingalex die Kollegen meinen es wurden Dokumente gestern von einem Alexander eingesendet. Warst das du?

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heilingalex
Tourist
24 0 1

Ja, ich habe alles noch einmal gesendet weil ich dachte die dokumente wurden ignoriert. Es sind keine neuen dokumente sonder die selben die ich schon am anfang gesendet habe 

heilingalex
Tourist
24 0 1

Ich habe gestern noch meinen persönlichen ausweis und wohnortbestätigung gesendet. Bei den ersten Dokumenten sendete ich die ausweise der geschäftsführer und inhaber der firma. Ich persönlich bin in der firma angestellt und für den shop verantwortlich 

Gabe
Shopify Staff
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10083 1548 2483

Ok @heilingalex 

 

Das ist jetzt beim Analysten, also müssen wir jetzt auf eine Antwort warten. Ich hoffe die kommt bald und heute noch! Es ist bedauerlich wenn so etwas passiert...

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heilingalex
Tourist
24 0 1

Danke, du bist nach langer zeit der erste support mitarbeiter der mir konkreteres mitteilen kann... 👍

Gabe
Shopify Staff
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10083 1548 2483

Danke dir auch! Hier in der Community wirst du die schnellsten und besten Antworten zu jeglichen Fragen bekommen entweder von mir, Kai, oder andere Merchants oder Partner/Experten.

 

Willkommen an Bord! 😉

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heilingalex
Tourist
24 0 1

Leider habe ich noch keine info betr meiner sperre erhalten...

Gabe
Shopify Staff
Shopify Staff
10083 1548 2483

Gut, ich rate das noch abzuwarten denn heute oder morgen werden wir bestimmt eine Antwort bekommen. Ich denke es ist aufgrund einer sehr grossen Anzahl von Fällen in Rückzug und dürfte bis morgen geklärt sein. Dein Shop dürfte ab Morgen hoffentlich wieder startklar sein. Mein Rat: das Ganze ausharren und nicht aufgeben!

Gabe | Social Care @ Shopify
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